Банковская CRM-система во многом отлична от действующих CRM-решений в других отраслях экономики. Дело в том, что многие CRM-системы предназначены для работы с товарами и их основной целью является увеличение продаж.

А CRM-система для банка должна служить одной цели - продвижение банковского продукта, причем такое продвижение должно быть максимально эффективным. Еще одной проблемой стандартных CRM-систем, является невозможность или ограниченное их использования для воплощения в жизнь идей, которые отличают ноу-хау конкретного банка от своих конкурентов. Поэтому банки стараются разрабатывать свои собственные CRM-системы, которые адаптированы под деятельность отдельно взятого финансового учреждения. Такой продукт имеет «Райффайзенбанк». Некоторые банки, например, «Тинькофф Кредитные Системы», используя стандартные CRM-системы, дополняют их другими. В случае с «Тинькофф», которые в качестве основной использует ТКС — Siebel CRM, как дополнение применяется аналитическая CRM-система «SAS».

Банковские CRM-системы нашли свое применение в интеграции с Call- центрами, тем самым, достигается наиболее эффективный сбор и обработка информации о клиенте. Правильно адаптированные CRM-системы для работы с Call- центрами, позволяют также при общении с клиентами эффективно продвигать какой-либо новый банковский продукт. Как отмечают сами банкиры, CRM-системы зачастую позволяют организовать эффективную работу схемы: звонок клиента - решение его проблемы - продажа банковского продукта.

Использование CRM-систем российскими банками не так популярно как в Западных странах. Кроме того, сама технология работы CRM-систем в России во многом отличается от Запада. В частности, многие западные компании, которые разработали и внедрили свои CRM-системы, осуществили перенос приложений со своих серверов на так называемые «внешние». Таким образом работают известные разработчики CRM-систем, такие как «Salesforce», «Microsoft», «Oracle». Например, «Oracle» сообщает, что десятки тысяч клиентов пользуются как раз теми приложениями, которые размещены на внешних серверах. Самыми известными из таких клиентов являются «Visa», «RaboBank», а также «StandardCharteredBank».

Российские же банки пока не спешат осуществлять перенос своих CRM-систем на «внешние» (или как их еще называют «облачные») сервера. Основная причина – безопасность CRM-системы, ведь работа с CRM-системой связана с необходимостью хранения данных о клиентах. Кроме того, банковские CRM-системы в России зачастую имеют необходимость интеграции с другими банковскими приложениями, а такая интеграция с внешних поставщиков является весьма проблемным вопросом.

Какова перспектива развития CRM-систем в России? Как сообщили в компании «Oracle», банки переориентируются на работу со своими клиентами в социальных сетях. Поэтому, в планах компании создание «social CRM». Данный продукт позволит эффективно работать банкам с многочисленными пользователями социальных сетей.