Внедрение банками CRM - систем позволит финучреждениям проводить более детальный и эффективный анализ своих клиентов. Причем, CRM – системы позволяют все это делать на автоматическом уровне. К сожалению, CRM – системы не всегда способны работать эффективно, поскольку не все банки умеют их использовать совместно со своими внутренними системами бизнеса.

Что такое CRM? По-английски, данная аббревиатура расшифровывается так: Customer Relationship Management. По-русски, CRM – система – это система управления взаимоотношениями с клиентами.

Активное внедрение CRM – системы началось в уже далеком 1990-м году. Причем работала тогда такая система не в банках, а в торговле. Ее предназначением была автоматизация труда торговых представителей. CRM – системы позволяли отслеживать особенности того или иного клиента, с целью увеличения в дальнейшем объемов продаж. Внедрение CRM – системы в России началось 2000 году. Но, получилось так, что банкам этот продукт был интересен давно, а вот свой положительный эффект CRM – системы стали приносить буквально в последние 2-3 года. Главная проблема внедрения CRM – систем в банковской деятельности заключается в том, что такая система требует интеграции с другими офисными приложениями, которые используются банком, например, используемыми для расчета вкладов, автоматизации работы и много другого. Но грамотное использование CRM – систем и других банковских приложений позволяет не только увеличить скорость обслуживания клиентов, но и сделать это обслуживание более качественным.

Современные CRM – системы позволяют сотруднику банка быстро ознакомиться с клиентской историей, узнать всю информацию о банковских операциях клиента, просмотреть необходимые копии документов.

Еще одной задачей CRM – систем является помочь банку максимально учесть желания клиента, то есть то, что хочет клиент получить от финансового учреждения. Мы уже привыкли к тому, что банк разными способами рекламирует свои услуги. Но если реклама будет чересчур навязчивой, то навряд ли клиент захочет пользоваться услугами такого банка. А CRM – системы как раз предназначены для того, чтобы преподнести клиенту свой продукт максимально удобно и эффективно решать его проблемы.

Например, в «Сбербанке» создана и эффективно функционирует система MasterDataManagement – MDM, которая является частью CRM – системы. Ее главной задачей является не просто сбор информации о клиенте из самых разнообразных источников, но и систематизация этой информации. Таким образом, информация о клиенте всегда будет актуальной.

Одной из главных задач CRM – систем является их ориентация на клиентов. Для эффективного решения такой задачи необходимо, во-первых, обновление уже существующих CRM-систем, во-вторых, пересмотр имеющихся внутренних бизнес-процессов, которые отвечают за работу с информацией о клиентах.

Что же касается CRM – систем, применяемых российскими банками, то львиную долю занимают системы IT-корпораций — Oracle и SAP. Популярнейшим продуктом Oracle с является система CRM Siebel. Отметим, что крупные российские банки, в основном, используют платформу Oracle. Но компания SAP, не являясь лидером на российском рынке CRM – систем, с каждым годом на 15—20% увеличивает количество используемых российскими компаниями своих продуктов.